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椅旁沟通常见问题与解答(总结四)

来源:e-yake    发布时间:2019-04-06 10:36:17
前期,牙e伙伴在微信上发起了微调查活动,请牙医们说说在椅旁沟通时有哪些难点和困惑。活动反应强烈,许多牙医积极参与,踊跃提问。期间我们已连续发布了牙医们咨询的一些普遍的共性问题及我们砖家老师的答复(为什么称“砖家”呢?我们老师时常说自己是在抛砖:-P)。如果你也想参加本次微调查活动,请长按以下二维码识别即可,还有赠品嘞。已经提交问题咨询的伙伴们也别忘了查收自己邮箱哦!
牙e伙伴
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牙科患者为了什么买单?

实际上,每位牙科患者消费都会进行价值计算,以确定自己在一项治疗或者修复上花费多少钱。这个价值算式涉及到一系列的个人财务、就诊经历和情感因素。价值算式的目的不仅仅是要找出最低的价格(如果该患者是在趋低消费),或者最好的质量(如果该患者是在趋优消费),还在于要在正确的时间正确的地点以合适的价格得到合适的口腔医疗服务。


对价值算式视而不见的牙科诊所就好像是要摆脱地球引力。在牙科消费者的价值算式中,通常有6个主要因素:价格、技术、功能、体验、感知和情感。


价格:治疗和修复的价格与患者所知道的或者听说的最便宜的同类产品相比如何?如果差别很大,有什么原因吗?如果患者决定治疗或者修复,那么理由是什么?如果患者花的钱比最便宜的同类产品要多,那么患者获得了哪些额外的好处呢?如果现在的价格不是患者得到的最低价格,有必要推迟到下次、或者能想办法讨价还价吗?


技术:价格不同的类似治疗和修复之间有什么医疗技术差异?医生的资质如何?操作有什么不同?材料一样吗?设计上有什么特点?


功能:疗效能和承诺的一样吗?时间和精力对患者来说,会不会是一个问题?稳定性如何?安全耐用吗?患者需要那么好的性能吗?如果术后出了问题,容易解决吗?如果可以,费用是多少?难度又如何呢?


体验:在牙科诊所整个诊疗过程中,患者的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉舒适安心吗?是享受还是难受?医护人员的服务主动并且及时周到吗?是制度规范还是因人而异呢?患者内心充满了痛苦还是愉悦?


感知:医生能耐心地听取患者的情况介绍吗?有没有专业的沟通流程来保障患者合理的需求能被医生充分了解和满足呢?患者花钱是来接受科普教育的吗?医生对患者的疼痛和遭遇表示了同情和关切吗?医生的帮助友好而真诚吗?医生的操作是否轻柔温和?动作是否连贯有序?


情感:医护人员的态度对患者产生了何种情感?是关心患者的脑袋还是盯住患者的口袋?在诊所里患者被觉得很重要吗?得到应有的尊重了吗?其家人、朋友对患者在这个诊所看牙会有什么样的感觉和想法呢?患者在不符合自己价值算式的因素情况下,会不会替代想出一个合理的理由?


对价值算式的透彻理解,使一些牙科诊所能够真正地与患者心意相通,而一些还没有摸清目标消费者价值算式的牙医还在继续地提供着某种程度上脱离需求的诊疗服务。


牙科患者为了什么买单?为了什么买大单?即使拥有出色的专业技术,如果只是针对出了毛病需要修修补补的“机器”来说,你的价格永远都是贵的。而认识到患牙是长在了一个情感需要被满足的人身上的时候,那么对他来说,你提供的情感价值可能还真的不够贵!




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