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如何让顾客“上瘾” ?|要客户忠诚,先让他“上瘾”

来源:jiameng8848    发布时间:2018-12-06 09:56:03

     


        要客户忠诚,先让他“上瘾”,请管理好顾客“黏性”。


  什么是顾客黏性?顾客黏性是指一家公司保持并吸引顾客经常光顾的能力。


  任何营销活动,无非要达到两个目的:一是增加客户数量,消费群体的增加意味着销售量的增加;二是增加消费频次,在消费群体无法增加的情况下,让消费者增加消费频次,形成重复性消费。重复消费的关键是让消费者对品牌或对产品产生一种“黏性”依赖,形成“成瘾性”消费,从而变成品牌的忠诚型顾客。


  例如,张三一直喝20元的茶,但每次去新开的茶店买茶叶时,老板都送他半两好茶,张三将好茶攒着待客。一天闲来无事泡壶好茶,竟喝上瘾,从此便不愿喝20元的茶了。不管他买多贵的茶叶,老板总送他半两更好的,半年下来,张三花在茶叶上的钱是原来的十倍!




  顾客黏性来自于顾客满意度。菲利普·科特勒认为顾客满意度:“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”


  了解了顾客黏性与顾客满意度飞定义,我们便很容易明白顾客是一家企业或公司最重要的财富。因为顾客是企业得以生存下去的关键所在,所以我们必须千方百计地获得他们的青睐,对顾客黏性管理的强弱或高低则决定了企业发展的未来。


  那么如何管理好顾客黏性?以下几点思考或许对你会有所启发。


  (1)高回报,造依赖


  海底捞无疑造就了餐饮业的神话,在过去的两年里,海底捞异军突起,以其独一无二的优质服务,完全俘获了“见多食广”的食客。


  从停车场开始,客人就感受到了海底捞的气场,着装规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人停车。为保证客户体验,海底捞制定了一整套的流程,从顾客等待时免费提供小零食、水果、擦皮鞋、美甲和上网服务,到顾客入座后,为顾客送上围裙、手机套等,再到就餐期间,服务员不时递上热毛巾,添加茶水,对戴眼镜的客户送上眼镜布等,这些细致入微的服务让你获得在其他店没有的附加值。


  海底捞用给予顾客的高附加值让顾客形成“成瘾性消费”,虽然高附加值会给企业带来高的成本,但顾客的“成瘾性消费”却让商家赢得了长期利益。


  满足并超越顾客的期望。一个顾客购买你的产品,一定是你的产品符合他的需求,正如顾客买麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。汉堡和咖啡仅仅满足了顾客的期望,即使这样,企业也不见得就能尽善尽美地做到。假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢,顾客也一定会不再光顾。假设满足顾客期望的同时,麦当劳不能给儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所,星巴克不能给顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围,也就是顾客如果不能获得超越产品本身期望的价值,那么麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。


  让顾客感觉你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系,决不是停留在嘴上说说而已,关键是你要把它做出来,比如航空公司的里程积分奖励、电信公司的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段,但实质上它揭示的是这些公司对客户的一种珍惜与重视,唯恐顾客落入竞争对手的怀抱。用这种温情脉脉的形式将顾客“套牢”,让顾客时时感觉到他们的存在,在获得珍惜的同时,顾客也必定会投桃报李,与企业的关系也会变得更加坚固且持久。


  (2)创享受,设诱惑


  以会员制为营销模式,这种模式带动了“成瘾性消费”。


  首先,会员享有特殊待遇:项目和产品的优惠、各种非营利性活动、更多尊贵的待遇、礼品反馈等。


  其次,即使顾客不是会员,但只要体验过了,那么他成为会员的可能性会大大增加。无论从生理上还是心理上,消费者都会得到格外的享受。他们真真切切体会了,“成瘾”也就顺理成章了。


  (3)扎圈子,搞崇拜


  每个品牌都有自己独特的人格化个性和气质,归属于这一品牌消费者阵营的人,一定和该品牌“志趣相投”。


  或许从对方的座驾便能将身份、个性剖析得一清二楚:如果他是奔驰的主人,可能风格务实、家庭观念很重,是企业老总和政府机关领导人;开Volvo的人一定生性稳重,理性而低调;Jeep的追随者会冒死硬把Jeep开上欧洲最高的阿尔卑斯山……。品牌将各消费群体在心理层面区分开来,也能表明各个群体分属于哪个经济阶层,用个性鲜明的品牌文化及花样翻新的会员活动,形成一个有共同生活方式人的圈子,圈子里的人因为共同的消费更容易找到话题,更容易沟通。这个圈子也许象征着某种身份,也许代表着某种共同的价值观,这种认同感也会推动这个圈子越来越大,让其消费者形成一种强烈归属感,从而形成“成瘾性”消费。


  总而言之,顾客黏性管理虽然有方法,但一切方法都逊色于顾客在你心中所占的分量。其实作为企业的决策者只要记住:顾客是你最优秀的推销员,那么接下来你将怎么做,也就不言自明。



来源:世界经理人

文/吴坚(专著《餐饮企业经营策略第1书》选载十四)







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